[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스가 5일 고객 서비스 업무 담당자를 대상으로 ‘세일즈포스 AI & CX 페스타’를 개최했다.
세일즈포스는 이번 포럼에서 최신 서비스 트렌드를 비롯해 자율형 AI 에이전트에 기반해 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례와 인사이트를 발표했다.
이번 포럼은 세일즈포스 클라우드 영업 총괄 박양교 본부장의 환영사로 시작해 클라우드 솔루션 엔지니어팀 손인선 총괄이 ‘에이전트포스’를 활용한 기존 서비스 부문의 업무 혁신에 대해 발표하고, 이어 플랫폼, 유통, 소비재 등 다양한 산업 분야의 기업들이 세일즈포스 서비스로 고객경험을 향상시킨 성공사례와 노하우를 공개했다.
지난 9월 ‘드림포스 2024’에서 선보인 ‘에이전트포스’는 로우코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다.
AI 에이전트는 챗봇 또는 코파일럿처럼 사용자의 구체적인 업무 지시를 기다리는 것이 아닌 연중무휴 자율적으로 업무를 수행할 수 있으며, 사람의 개입이 필요한 업무의 경우에는 담당자에게 업무를 이관하는 유연성을 갖췄다. 특히 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트’는 사전에 프로그래밍된 고객과의 상담 시나리오 없이도 다양한 고객 서비스 업무를 자율적으로 수행한다. 이를 통해 기업은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 실시간 문의에 빠르게 대응할 수 있으며, 담당 상담원은 보다 전략적이고 중요한 작업에 보다 많은 시간을 할애할 수 있다.
이 밖에 삼양사 미래전략실 및 디지털혁신팀 손현철 차장, LG CNS 김수일 단장, TYM 김대용 이사를 포함해 세일즈포스의 파트너사인 KUSRC의 김현조 대표, 윈드밀의 이준기 대표, 센드버드 김영기 이사 등이 연사로 등단해 세일즈포스 기반의 고객경험 혁신 사례와 실제 구축 사례를 발표 및 시연했다.
국내 대표적인 농기계 기업 TYM의 김대용 이사는 “세일즈포스를 통해 모든 업무 부문이 동일한 데이터를 보고 협업할 수 있게 됨으로써 고객경험은 물론, 업무 생산성까지 대폭 향상시킬 수 있었다”라고 강조했다.
세일즈포스가 2023년 12월부터 2024년 1월까지 전 세계 5,500명의 고객 서비스 전문가를 대상으로 진행한 연구 조사에 따르면 AI 기술에 투자한 조직의 고객 서비스 전문가 중 93%는 업무 시간이 단축됐다고 응답했다.
이처럼 고객 서비스 부문에서의 AI 기술 도입이 보편화되고 있는 가운데, 세일즈포스는 AI 에이전트를 서비스 클라우드에 통합함에 따라 상담원은 실시간 고객 데이터를 기반으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 업무 환경 구축을 지원하는 역량을 강화해 나갈 수 있을 것이라고 전했다. 세일즈포스는 또한 서비스 클라우드가 세일즈포스 플랫폼에서 구동되기 때문에 고객 서비스 부문에서 신뢰성, 보안성 및 확장성과 같은 이점을 경험할 수 있다고 밝혔다.
세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “전 세계 기업들은 ‘고객경험’에 집중하고 있으며, 이제 소비자를 넘어 조직 내 모든 임직원들을 의미하는 내부고객 경험 또한 비즈니스 성장을 위한 경쟁 요소로 자리하고 있다"라며 “에이전트포스는 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자 모두가 고객의 각종 어려움을 보다 효율적으로 해결하고 고도화된 고객경험을 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행할 것"이라고 밝혔다.
