[디지털경제뉴스 박시현 기자] 국내 대표 BPO기업 유베이스그룹이 AI 컨택센터(AICC) 통합솔루션 ‘U-큐레이터’의 본격 확산에 나선다. 유베이스그룹은 12일 기자간담회를 갖고 ‘U-큐레이터’ 소개와 함께 사업전략을 발표했다.
이날 권상철 유베이스 대표는 ”유베이스그룹은 ‘운영+분석+컨설팅’을 통합 제공하는 서비스 통합 기업으로, 프로세스 서비스와 마케팅 서비스 등 2개 분야에서 걸쳐 총 45개의 BPO 서비스를 제공, 2023년 기준 11,000명의 인력으로 5,070억원의 매출을 기록했다”고 밝혔다.
유베이스그룹은 한국을 넘어 글로벌 BPO 기업으로 중국, 대만, 말레이시아, 일본 등 글로벌 38개 거점을 운영하며 국내외 27,000석의 인프라를 기반으로 최적의 서비스를 제공하고 있다.
권 대표는 “이번에 선보인 ‘U-큐레이터’는 26년간 컨택센터를 운영해온 유베이스의 노하우와 자회사인 위고, 한일네트웍스, 넥서스 커뮤니티 등의 AI 및 인프라 기술을 결합한 차별화된 AI 기반 컨텍센터로서, 고객사의 복잡한 요구사항을 충족시키는 맞춤형 솔루션을 제공해 기존 컨택센터의 고비용 저효율 문제를 해결한다”고 강조했다.
‘U-큐레이터’는 컨텍센터의 큐레이터로서 복잡한 컨텍센터 운영과 혼재된 솔루션 정보를 해석, 선별, 정리해 기업의 컨텍센터 운영 환경에 최적화된 프로세서를 제안한다. 이를 통해 컨택센터 운영과 IT 기술이 개별적으로 설계되어 결합할 때 발생할 수 있는 다양한 문제들 예를 들어 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 고비용의 유지보수 금액 등의 비효율성을 제거하고, 각 기업의 고유한 특성에 맞춘 AICC를 설계하고 인력운영을 통합한 서비스를 제공한다.
‘U-큐레이터’의 강점은 먼저 운영 노하우와 기술을 통합한 솔루션으로 조직 설계, 컨텍센터 상담 운영, 인력 지원, 구축 및 유지보수까지 전 과정에 걸쳐 올인원 서비스를 제공한다는 점이다. 또 AICC의 구성요소들을 모두 내재화한 솔루션으로, 기업의 운영 환경을 분석해 안정적이고 최적화된 운영 서비스를 제공하며, 각 구성요소별로 기업의 상황에 맞게 유연한 설계가 가능하고 최신 기술을 적용할 수 있는 것도 강점이다. 그리고 IPCC 솔루션을 기본으로 LLM, 텍스트 분석 등 주요 AI 기술을 적용해 설계부터 통합적으로 구축한다는 것도 주요 강점이다. 유베이스그룹은 ISMS 인증을 포함해 ISO 27001, PCI-DSS 등 국내외 3대 정보보안 인증을 보유하고 있어 안전한 솔루션 사용을 보장한다.
‘U-큐레이터’는 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 고객 상담의 6단계 전 과정에 AI 솔루션을 도입해 기업의 운영 환경에 따른 맞춤형 설계가 가능하다. 유베이스그룹이 정의하는 AICC는 5단계의 모델로 구성되는데 현재 특정 업무를 완전 자동화해 수행하는 레벨 4 수준을 달성했으며, 앞으로 레벨 5의 모든 업무 자동화로 발전해 나갈 방침이다.
유베이스그룹은 현재 ‘U-큐레이터’ 고객사로 70여곳을 확보했다. 대기업부터 중소기업까지 다양하다. 중소기업의 경우 구독형 AICC를 도입한 곳도 있다.
유베이스그룹은 앞으로도 맞춤형 및 구독형 AICC 솔루션을 앞세워 중소기업부터 대기업까지 모두 지원하고, 넥서스 커뮤니티, 한일네트웍스, 위고 등과 협력해 디지털 전환과 서비스 통합 역량을 극대화할 방침이다.
유베이스그룹은 AICC를 통해 상담 업무 자동화와 비용 절감, 상담 품질 향상 등 끊임없는 효율성을 추구하며, 궁극적으로 AI와 협업하는 상담사의 전문 영역을 개발하고, 고객 경험의 가치를 높여 기업의 경쟁력 강화에 기여하는 것을 목표로 삼고 있다.
