[디지털경제뉴스 박시현 기자] 워크데이는 세일즈포스와 전략적 파트너십을 체결, 새로운 AI 직원 서비스 에이전트 제공에 관한 계획을 발표했다.
양사가 협업해 제공하는 새로운 AI 직원 서비스 에이전트는 워크데이 플랫폼 및 ‘워크데이 AI’와 세일즈포스의 새로운 ‘에이전트포스 플랫폼’ 및 ‘아인슈타인’ AI의 결합으로, 직원들이 더 스마트하고 빠르게 일할 수 있도록 데이터 기반 인사이트를 제공한다.
워크데이의 인사 및 재무 데이터와 세일즈포스의 CRM 데이터를 기반으로 하는 새로운 AI 직원 서비스 에이전트는 공유되고 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 인간과 같은 이해력을 가진 자연어로 직원과 의사소통을 할 수 있다. 따라서 신입 직원 적응 교육, 커리어 개발 등의 업무를 그 어느 때보다 쉽게 진행할 수 있다.
복잡한 케이스가 발생하면 AI 직원 서비스 에이전트는 해당 케이스를 해결하기 위해 적합한 담당자에게 케이스를 이전하고, 원활한 전달을 위해 이전까지의 기록과 전후관계들을 보존한다. 인간과 AI가 원활하게 협력하는 이러한 독특한 접근 방식은 직원의 생산성 및 효율성을 향상시키고 직원에게 더 나은 경험을 제공한다. 이는 데이터, AI 모델, 애플리케이션이 긴밀하게 통합돼야만 가능한 일이다.
양사의 이번 전략적 파트너십은 업계에서 가장 널리 사용되는 2개의 클라우드 플랫폼을 결합해 업무를 혁신하고 생성형 AI를 기반으로 새로운 직원 경험을 창출하는데 그 목적이 있다.
양사의 전략적 파트너십의 주요 내용은 다음과 같다.
▪워크데이와 세일즈포스는 워크데이 AI와 아인슈타인 에이전트 플랫폼을 통합해 두 가지 생성형 AI의 기능을 워크데이와 세일즈포스 전반에 걸쳐 관여하는 하나의 원활한 직원경험으로 제공할 예정이다. AI 직원 서비스 에이전트는 거대언어모델(LLM)을 사용해 자연어로 소통하고, 공유 데이터 기반으로 직원들의 질문에 관련성 높은 대화형 응답을 제공한다. 직원을 중심에 놓고 에이전트는 직원을 대신해 여러 플랫폼을 추천하고 조치를 취함으로써, 직원이 생산성과 효율성을 높일 수 있도록 지원한다. 인간을 필요로 하는 복잡하고 심도 있는 이슈 발생 시 에이전트는 신속히 에스컬레이션 및 핸드오프를 수행한다.
▪워크데이와 세일즈포스는 워크데이의 인사 및 재무 데이터와 세일즈포스의 CRM 데이터를 연결하는 하나의 공유 데이터 기반을 갖게 된다. 이를 위해 워크데이는 세일즈포스의 제로 카피 파트너 네트워크를 활용할 예정이다. 고객들은 데이터를 복제하거나 맞춤형 통합을 구축할 필요 없이 워크데이 및 세일즈포스 플랫폼 전반에 걸쳐 인사, 재무, CRM 데이터에 접근하고 조치를 취할 수 있으며, 사용자는 승인된 정보만 볼 수 있도록 안전한 데이터의 공유를 보장받게 된다.
▪워크데이는 슬랙과 기존의 통합을 강화해 사용자들이 업무, 급여, 직무 요청, 직원의 세부정보, 총계정 원장 등 워크데이의 인사 및 재무 기록을 슬랙에서 바로 접근하고 협업할 수 있도록 향상된 대화형 인터페이스를 제공한다. 슬랙은 워크데이가 언제든지 정보를 쉽게 찾아 요약하고 활용할 수 있도록 이같은 기록에 대한 대화들을 보존한다.
직원들은 자연어 대화를 활용해 워크데이, 슬랙, 세일즈포스 어디에서든지 AI 직원 서비스 에이전트로부터 즉각적인 지원을 받을 수 있다. AI 직원 서비스 에이전트는 요청을 이해하고 워크데이-세일즈포스의 통합된 데이터 소스에서 관련 지식과 인사이트를 검색한 후, 플랫폼에서 해결책을 자동적으로 찾음으로써 상황에 맞는 지원을 제공한다.
▪원활한 온보딩: 서류 작업, 리소스 프로비저닝, 교육 및 신규 인력 충원을 신속하게 조정한다.
▪HR 셀프서비스: 유급휴가, 복리후생, 사내 규율 등과 관련된 질문에 답하고, 건강보험 업데이트와 같은 셀프 서비스 작업을 가능케 한다.
▪지속적인 개발: 워크데이에서 트래킹된 직원의 역할, 스킬 및 경력 관심사를 토대로 개인화된 학습 경로를 큐레이트한다.
고용주는 워크데이와 세일즈포스를 통해 인사, 재무, 운영 데이터를 최첨단 AI 모델에 융합함으로써 직원 개개인의 생산성을 넘어 직원의 업무 역량을 확장하고, 전반적인 인사 정보와 최적화 및 회복탄력성을 향상시킬 수 있다.
▪정밀한 인력 계획: 워크데이의 스킬 공급 예측과 세일즈포스의 수요 신호를 조화시켜 정확한 인력 계획 수립이 가능하다.
▪지속적인 재무 계획: 통합된 직원 및 고객 데이터를 통해 롤링 예측, 시나리오 모델링, 운영 분석 등이 가능하다.
▪지능형 영업 지원: 과거 활동을 분석하고 맞춤형 코칭을 추천함으로써 판매자에게 복잡한 거래를 가이드할 수 있다.
칼 에센바흐 워크데이 CEO는 “모든 비즈니스에서 가장 기본적인 3가지 요소는 직원, 고객 그리고 재무이다”라며 “워크데이와 세일즈포스는 양사의 플랫폼, 데이터 세트, 강력한 AI기능을 통합함으로써 고객에게 최고의 AI 기반 직원 경험을 제공해 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 지원할 것”이라고 전했다.
