[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스는 전 세계 67개국 15억명 소비자의 소비 패턴과 커머스 데이터를 기반으로 ‘2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드’에 관한 리포트를 발표했다.
소비 위축 현상이 지속됨에 따라, ‘온·오프라인 쇼핑경험 고도화 및 충성고객 확보’가 올해 연말 쇼핑 시즌에 유통 및 소매업체들이 집중해야할 핵심 요소인 것으로 나타났다.
조사에 따르면 소비자 중 37%가 작년보다 높은 신용카드 사용률을 보였고, 32%는 소액후불결제(BNPL) 등의 대체 신용 서비스를 더 자주 사용했으며, 43%는 작년 대비 가계부채가 증가했다. 반면, 가계부채가 증가한 것에 반해 소비 위축 현상은 지속되고 있다. 세일즈포스 쇼핑 지수에 의하면 2022년 이후 온라인 주문량은 감소하고 있는 추세로, 올해 1분기에는 전년 대비 2% 감소한 모습을 보였다. 또한 47%의 소비자는 작년과 같은 수준의 소비를, 40%는 작년보다 적게 소비하고 있다고 답했다.
저가 상품이나 할인 상품, 자체 브랜드를 선호하는 경향도 짙다. 불과 15%의 소비자만이 구매 시 가격을 고려하지 않는 것으로 나타났다. 세일즈포스는 물가 상승이 신용카드 사용자의 명목 소비의 증가로 이어지며 부채가 증가했다고 분석했다.
소비자의 저축률 또한 크게 상승했다. 가처분소득 사용처에 대해 대부분의 소비자는 ‘저축’이 최우선이라고 답했으며, ‘제품 및 서비스’, 그리고 ‘경험’이 그 뒤를 이었다. 이는 작년에 ‘저축’이 ‘제품 및 서비스’와 ‘경험’보다 더 낮은 순위였던 점과 대조적이다.
세일즈포스는 또한 저렴한 가격을 앞세운 중국 쇼핑 앱 시장 점유율이 지속 증가하고 있다는 점에 주목했다. 지난 6개월간 서양권 소비자의 3분의 2가 알리익스프레스, 샵사이다, 쉬인, 테무, 틱톡에서 최소 한 번 이상 구매를 진행한 것으로 나타났다. 그 중 테무가 가장 높은 판매량을 보였으며, 지난 6개월 동안 서양권 소비자의 43%가 테무에서 상품을 구매했다.
서양권 소비자의 63%는 이번 연말에 중국 쇼핑 앱을 통해 구매를 진행할 계획이라고 답했다. 세일즈포스는 중국 쇼핑 앱이 이번 연말 쇼핑 시즌에 중국 외 글로벌 커머스 시장에서 1,600억 달러의 점유율을 차지할 것으로 예측했다.
세일즈포스는 중동의 지정학적 위기와 원유 가격 상승으로 인해 전 세계적으로 컨테이너 비용이 증가하면서 올해 상반기 중간 운송 인프라에 부담을 더하고 있다고 분석했다. 절반 이상의 소비자가 무료 배송을 선호한다고 밝힌 가운데 세일즈포스는 브랜드와 소매업체가 중간 운송 비용으로 인해 작년 대비 97% 증가한 수치인 1,970억 달러를 추가 지출할 것으로 내다봤다.
생성형 AI 기술의 부상으로 쇼핑에 AI를 사용하는 소비자는 증가하고 있는 추세다. 작년 11월과 12월에 전 세계적으로 1,990억 달러에 달하는 온라인 구매의 17%가 예측형 및 생성형 AI의 영향을 받았다. 올해는 소비자가 AI를 더욱 많이 활용해 적절한 가격에 원하는 제품을 구매할 것으로 전망된다. 응답자 중 53%는 최적의 제품을 찾기 위해 생성형 AI를 활용하는 것에 관심이 있다고 답했다. 세일즈포스는 AI 기반 검색이 기존 대비 3배 이상의 구매 전환율을 견인할 것으로 내다봤다.
또한 편리성, 무료 배송, 가격 비교를 주된 이유로 소비자의 72%는 온라인 쇼핑을 선호했으며 오프라인 매장 선호도는 31%에 불과했다.
유통·소매업체가 급등하는 디지털 마케팅 비용을 절감하기 위해 충성 고객 확보에 집중하고 있다. 세일즈포스 쇼핑 지수에 따르면 1분기 반복 구매자 비율이 지난 2년 동안 8% 증가했다. 46%의 소비자가 구매처를 결정할 때 ‘가격’ 다음으로 ‘포인트 적립과 사용’을 가장 중요시한다고 전했다. 63%의 소비자가 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 매장에서 더 많은 구매를 하고 있다. 이번 연말 시즌, 세일즈포스는 연말 구매의 5건 중 2건이 충성도 높은 반복 구매자에 의해 이루어질 것으로 전망했다.
한편, 세일즈포스는 AI CRM을 기반으로 제품 추천, 쇼핑몰 운영 및 관리, 주문 처리 및 재고 관리 등을 지원하는 ‘커머스 클라우드’와 유통·소매 산업에 특화된 ‘리테일 클라우드'를 기반으로 유통·소매 기업의 개인화된 쇼핑 경험 창출을 지원하고 있다.
